Распоряжение Губернатора Самарской области от 19.12.2022 N 326-р "Об утверждении Плана мероприятий по внедрению стандартов клиентоцентричности в Самарской области"

1.                Организационные мероприятия

1.1.

Разработка и утверждение акта о внедрении клиентоцентричного подхода в деятельность органов исполнительной власти Самарской области, предусматривающего:

формирование координационного органа (рабочей группы), ответственного за координацию и контроль внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность органов исполнительной власти Самарской области (далее – координационный орган);

определение организационной модели развития клиентоцентричности в Самарской области

Декабрь 2022 года

Январь

2023 года

Администрация Губернатора

Самарской области

Распоряжение

Правительства Самарской области

1.2.

Осуществление мероприятии по информированию сотрудников органов исполнительной власти Самарской области о проекте по внедрению стандартов клиентоцентричности

Январь 2023 года

Февраль 2023 года

Органы исполнительной власти Самарской области

Отчет о проведении мероприятии

1.3.

Разработка, публичное обсуждение и утверждение концепции внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность органов исполнительной власти Самарской области

Январь 2023 года

Март

2023 года

Координационный орган

Протокольное решение координационного органа

1.4.

Определение заместителей руководителей органов исполнительной власти Самарской области, ответственных за внедрение принципов клиентоцентричности в деятельность органов исполнительной власти Самарской области

Декабрь 2022 года

Декабрь 2022 года

Органы исполнительной

власти Самарской области

Приказ (распоряжение) органа исполнительной власти Самарской области

1.5.

Назначение заместителей руководителей, ответственных за внедрение принципов клиентоцентричности в деятельность подведомственных учреждений органов исполнительной власти Самарской области

Январь 2023 года

Март

2023 года

Государственные учреждения Самарской области

Приказ (распоряжение) руководителей государственных учреждений Самарской области

1.6.

Разработка системы сбора обратной связи, включая механизм ее использования в рамках реинжиниринга для улучшения клиентского опыта

Январь 2023 года

Апрель 2023 года

Координационный орган;

Администрация Губернатора Самарской области

Постановление Правительства Самарской области

1.7.

Создание медиаплана ведения информационной кампании

Январь 2023 года

Апрель 2023 года

Администрация Губернатора Самарской области;

органы исполнительной власти Самарской области

Медиапланы

2.                Мероприятия по совершенствованию кадрового процесса

2.1.

Проведение оценки уровня зрелости кадровых процессов (с дальнейшим ежегодным мониторингом) в органах исполнительной власти, включая Правительство Самарской области

Март

2023 года

Сентябрь 2023 года

Администрация Губернатора Самарской области;

органы исполнительной власти Самарской области

Отчет о результатах проведения оценки уровня зрелости кадровых процессов

2.2.

Разработка плана по развитию кадровых технологии в Самарской области

Март

2023 года

Апрель 2023 года

Администрация Губернатора Самарской области

План по развитию кадровых технологии

3.      Мероприятия по внедрению стандартов клиентоцентричности в рамках приоритетных жизненных ситуаций

3.1.

Определение приоритетных сфер для внедрения стандартов клиентоцентричности в Самарской области (далее – приоритетные сферы) 

Декабрь 2022 года

Декабрь 2022 года

Администрация Губернатора Самарской области;

органы исполнительной власти Самарской области

Перечень приоритетных сфер для внедрения стандартов клиентоцентрич-ности в Самарской области

3.2.

Формирование профилей клиентских сегментов для каждой из сфер, входящих в перечень приоритетных сфер

Январь

2023 года

Февраль

2023 года

Руководители органов исполнительной власти Самарской области, реализующие государственную политику в приоритетных сферах

Отчет о результатах формирования профилей клиентских сегментов

3.3.

Определение на основании клиентских сегментов не менее 5 жизненных ситуации, подлежащих клиентоцентричнои трансформации в первоочередном порядке (далее – жизненные ситуации), и формирование перечней услуг (функции) и сервисов, входящих в указанные жизненные ситуации, подлежащие клиентоцентричнои трансформации в первоочередном порядке

Февраль

2023 года

Март

2023 года

Координационный орган

Распоряжение

Правительства Самарской области

3.4.

Проведение замера уровня удовлетворенности предоставленными услугами (функциями) и сервисами, входящими в жизненные ситуации

Март

2023 года

Август

2023 года

Администрация Губернатора Самарской области;

государственное автономное учреждение Самарской области «Информационный аналитический центр Самарской области»

Отчет о

результатах замера удовлетворен-ности

3.5.

Построение карт клиентских путей для жизненных ситуации

Март

2023 года

Апрель

2023 года

Органы исполнительной власти Самарской области, участвующие в предоставлении услуг (исполнении функции) в рамках жизненных ситуации

Карты клиентских путей

3.6.

Формирование детализированных профилей клиентских сегментов для жизненных ситуации, включая анализ клиентских потребностей и ожидании от услуг, функции или сервисов, входящих в жизненную ситуацию

Апрель

2023 года

Май

2023 года

Органы исполнительной власти Самарской области, участвующие в предоставлении услуг (исполнении функции) в рамках жизненных ситуации

Профили клиентских сегментов

3.7.

Разработка проектов описании целевого состояния жизненных ситуации

Май

2023 года

Июнь

2023 года

Органы исполнительной власти Самарской области, участвующие в предоставлении услуг (исполнении функции) в рамках жизненных ситуации

Проект описания целевого состояния жизненной ситуации

3.8.

Утверждение плана реинжиниринга услуг (функции) и сервисов, входящих в жизненные ситуации

Июнь

2023 года

Июль

2023 года

Органы исполнительной власти Самарской области, участвующие в предоставлении услуг (исполнении функции) в рамках жизненных ситуации

План реинжиниринга услуг (функции) и сервисов

4.      Мероприятия по внедрению стандартов клиентоцентричности в органах исполнительной власти Самарской области

4.1.

Определение сфер (жизненных ситуаций) для внедрения стандартов клиентоцентричности в деятельность каждого органа исполнительной власти Самарской области

Декабрь 2022 года

Декабрь 2022 года

Органы исполнительной власти Самарской области

Приказы (распоряжения) органов исполнительной власти Самарской области

4.2.

Формирование профилей клиентских сегментов

Январь

2023 года

Июнь

2023 года

Органы исполнительной власти Самарской области

Аналитические отчеты, включающие профили клиентских сегментов

4.3.

Проведение замера качества клиентского опыта на основании сбора обратной связи в целях формирования (актуализации) перечня жизненных ситуации Самарской области

Январь

2023 года

Июль

2023 года

Органы исполнительной власти Самарской области

Отчет о результатах проведения замера качества клиентского опыта с предложениями по формированию (актуализации) перечня жизненных ситуации

4.4.

Формирование (актуализация) перечня жизненных ситуации Самарской области для внедрения стандартов клиентоцентричности (далее – перечень)

Февраль

2023 года

Август

2023 года

Органы исполнительной власти Самарской области

Перечень жизненных ситуации

4.5.

Определение ответственных за внедрение клиентоцентричности в жизненных ситуациях Самарской области

Август 2023 года

Сентябрь

2023 года

Администрация

Губернатора

Самарской области;

органы исполнительной власти Самарской области

Распоряжение Правительства Самарской области

4.6.

Составление реестра процессов органов исполнительной власти Самарской области по предоставлению услуг (исполнению функции) и сервисов в рамках жизненных ситуации, входящих в перечень

Август 2023 года

Сентябрь

2023 года

Органы исполнительной власти Самарской области

Реестр процессов органов исполнительной власти Самарской области

4.7.

Проведение замера уровня удовлетворенности предоставленными услугами (функциями) и сервисами, входящими в жизненные ситуации Самарской области

Сентябрь

2023 года

Декабрь

2023 года

Органы исполнительной власти Самарской области

Отчет о результатах проведения замера удовлетворен-ности

4.8.

Формирование профилей клиентских сегментов для жизненных ситуации Самарской области, входящих в перечень, включая анализ клиентских потребностей и ожидании от услуг, функции или сервисов, входящих в жизненную ситуацию

Сентябрь

2023 года

Октябрь

2023 года

Органы исполнительной власти Самарской области

Профили клиентских сегментов

4.9.

Разработка проектов описании целевого состояния жизненных ситуации, входящих в перечень

Октябрь

2023 года

Ноябрь

2023 года

Органы исполнительной власти Самарской области

Проекты описания целевого состояния жизненных ситуации

4.10.

Приоритизация процессов органов исполнительной власти Самарской области по предоставлению услуг (исполнению функции) и сервисов в рамках жизненных ситуации с точки зрения порядка их реинжиниринга

Ноябрь

2023 года

Ноябрь

2023 года

Органы исполнительной власти Самарской области

Предложения по порядку реинжиниринга процессов органов исполнительной власти Самарской области

4.11.

Разработка и утверждение плана реинжиниринга процессов предоставления услуг (исполнения функции) и сервисов, входящих в перечень

Ноябрь

2023 года

Декабрь

2023 года

Координационный орган

План реинжиниринга услуг (функции), сервисов

4.12.

Проведение мониторинга и сбора обратной связи по услугам (функциям) и сервисам, входящим в перечень

Январь 2024 года

Постоянно

Администрация Губернатора Самарской области;

государственное автономное учреждение Самарской области «Информационный аналитический центр Самарской области»

Отчет о результатах проведения мониторинга